Un colis Colissimo arrive dans un point relais, mais le commerce est fermé, rideau baissé, sans date de réouverture affichée. Fermeture pour congés, cessation d’activité du commerçant partenaire, ou horaires modifiés sans mise à jour dans le système : ces cas se présentent régulièrement. Le suivi en ligne indique pourtant que le colis est « disponible ». Comprendre le mécanisme de réacheminement et les recours concrets permet de récupérer son colis sans attendre qu’il reparte à l’expéditeur.
Réacheminement automatique Colissimo : ce qui se passe en coulisses
Quand La Poste identifie qu’un relais Pickup est fermé, un protocole de réacheminement se déclenche. Le colis est redirigé vers un relais de substitution ou un bureau de poste. Ce transfert n’est pas instantané : il peut prendre plusieurs jours ouvrés, pendant lesquels le suivi en ligne reste parfois figé sur l’ancien point de retrait.
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Un point mérite attention : le délai de garde repart à zéro dans le nouveau point de retrait. Le destinataire dispose donc d’un nouveau créneau complet pour récupérer son colis, sans risque de retour immédiat à l’expéditeur. Cette réinitialisation du délai n’est pas toujours visible sur la page de suivi dès le premier jour du transfert.
Le suivi Colissimo finit par se mettre à jour avec la nouvelle adresse de retrait. Le délai de cette mise à jour varie : certains destinataires voient le changement en quelques heures, d’autres attendent plusieurs jours sans information claire.
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Contacter le service client La Poste : quelle demande formuler
Attendre le réacheminement automatique fonctionne dans la majorité des cas. En revanche, si le suivi ne bouge pas après deux ou trois jours, un appel au service client La Poste (3631) ou une réclamation via l’espace en ligne accélère le processus.
La demande la plus efficace consiste à demander explicitement une redirection vers un bureau de poste plutôt que vers un autre relais commerçant. Les bureaux de poste ont des horaires d’ouverture stables et ne sont pas exposés aux fermetures soudaines qui touchent les commerces partenaires du réseau Pickup.
Les informations à fournir lors du contact
- Le numéro de suivi Colissimo (visible sur le mail de confirmation d’expédition ou dans l’espace client du site marchand)
- L’adresse exacte du point relais indiqué comme fermé, pour que l’opérateur identifie rapidement le point concerné
- La préférence de redirection : bureau de poste, autre relais Pickup, ou livraison à domicile si le service le permet
Préciser que le relais est fermé et non simplement « temporairement indisponible » change le traitement de la demande. Une fermeture définitive déclenche un processus différent d’une fermeture pour congés.
Colissimo point de depot fermé : vérifier avant de se déplacer
Le problème se pose aussi pour l’expéditeur. Déposer un colis Colissimo dans un point de dépôt fermé fait perdre du temps, surtout quand le site de La Poste affiche encore le commerce comme actif.
L’outil « Localiser un point de retrait » sur laposte.fr affiche les horaires déclarés, mais ces horaires ne sont pas toujours actualisés en temps réel. Un commerce peut avoir fermé la veille sans que la base de données soit modifiée. Pour limiter les déplacements inutiles, un appel direct au commerce (le numéro figure sur la fiche du point relais) reste le moyen le plus fiable de vérifier l’ouverture effective.
Les données d’ouverture des points de contact La Poste sont accessibles via le portail data.laposte.fr, qui recense les horaires officiels. Ces données servent de référence, mais elles ne captent pas les fermetures exceptionnelles décidées au dernier moment.
Cas particulier des consignes Pickup
Les consignes automatiques Pickup, accessibles en dehors des horaires d’ouverture des commerces, réduisent ce risque. Le retrait se fait par code, sans interaction avec un commerçant. Une consigne Pickup reste accessible même si le commerce voisin est fermé, à condition que la consigne elle-même soit alimentée en électricité et fonctionnelle.
Toutes les zones ne disposent pas encore de consignes. Leur déploiement progresse, mais la couverture reste inégale entre centres urbains et zones rurales.
Réclamation et recours si le colis est perdu après fermeture du relais
Un colis bloqué dans un relais fermé définitivement pose un problème différent. Si le commerçant a cessé son activité, le stock de colis présent dans le commerce doit être récupéré par La Poste. Ce processus de rapatriement peut prendre du temps, et le colis transite alors par un centre de tri avant d’être redirigé.
Si le colis n’est pas récupérable, une réclamation ouvre droit à une indemnisation selon les conditions générales de vente de Colissimo. Le montant dépend du niveau d’affranchissement choisi par l’expéditeur (avec ou sans assurance complémentaire).
- La réclamation se dépose en ligne sur le site aide.laposte.fr ou par courrier au service client
- L’expéditeur peut aussi initier la réclamation de son côté, ce qui accélère parfois le traitement
- L’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) propose un service de médiation en cas de litige non résolu avec La Poste
Le délai de traitement d’une réclamation varie. Les données disponibles ne permettent pas de donner un délai moyen fiable, mais plusieurs semaines sont à prévoir pour les cas impliquant un relais définitivement fermé.
Anticiper la fermeture d’un point relais Colissimo lors d’une commande
Au moment de choisir un mode de livraison, privilégier un bureau de poste ou une consigne automatique réduit le risque de se retrouver face à un rideau fermé. Les bureaux de poste ont des jours et horaires d’ouverture encadrés, consultables sur le site officiel. Les consignes fonctionnent en autonomie.
Pour les expéditeurs professionnels qui utilisent Colissimo comme solution de livraison, la gestion des relais fermés a un impact direct sur la satisfaction client. Certaines plateformes e-commerce intègrent désormais des vérifications automatiques du statut des points relais au moment du checkout, pour éviter de proposer un point fermé ou en cours de déréférencement.
Un point relais Colissimo fermé ne signifie pas un colis perdu. Le réacheminement existe, le délai de garde est réinitialisé, et le service client peut forcer une redirection. Le suivi en ligne peut toutefois mettre plusieurs jours à refléter le transfert effectif du colis.
